Кейс: ФГБУ „ВНИИИМТ“ Росздравнадзора: стратегический шаг к клиентоориентированному будущему
ФГБУ «Всероссийский научно-исследовательский и испытательный институт медицинской техники» (ВНИИИМТ) Росздравнадзора — ведущая организация в области разработки и испытаний медицинской техники. ВНИИИМТ осуществляет научные исследования, разработки, сертификацию и испытания медицинских изделий, а также внедрение инновационных технологий в области медицины. Основной целью института является повышение качества и безопасности медицинских изделий, а также развитие новых технологий для здравоохранения России.
ФГБУ „ВНИИИМТ“ Росздравнадзора
Мы все вместе поднимем нашу организацию, наш институт на новый уровень. Я уверен, что всё, что было изучено на тренинге, будет успешно реализовано в каждом из подразделений. Задача, которая ставилась перед этим семинаром, заключалась в улучшении коммуникации между подразделениями, которые работают непосредственно с клиентами и заявителями. Я надеюсь, что все полученные знания и практики помогут нам значительно повысить качество взаимодействия и обслуживания.
Запрос
Руководство ФГБУ «ВНИИИМТ» Росздравнадзора планировало провести стратегическую сессию для всего персонала, но, учитывая текущие вызовы и потребности, было принято решение начать с решения наиболее актуальных задач. Одной из таких задач стала клиентоориентированность. Руководство института осознало необходимость улучшения взаимодействия с клиентами, повышения качества обслуживания и удовлетворенности.
Решение
Дом Качества предложил провести семинар-тренинг, ориентированный на развитие клиентоориентированности в ФГБУ «ВНИИИМТ» Росздравнадзора. Тренинг был адаптирован под потребности организации, чтобы помочь сотрудникам не только понять теорию клиентоориентированного подхода, но и научиться эффективно применять её на практике. Особое внимание было уделено развитию навыков взаимодействия с клиентами, включая анализ текущих проблем в обслуживании и разработку практических решений. В ходе тренинга участники освоили ключевые инструменты для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.
Выполненные работы
- Проведен семинар-тренинг «Клиентоориентированный подход», адаптированный под специфику ФГБУ «ВНИИИМТ» Росздравнадзора.
- Применены практические методы и инструменты для анализа проблем в обслуживании клиентов и разработки решений.
- Проведены интерактивные задания, направленные на развитие навыков взаимодействия с клиентами.
- Проведена ВКС-сессия с лектором , на которой был проведён разбор реальных аудио кейсов ФГБУ «ВНИИИМТ» Росздравнадзора и обсуждены стоп-фразы, что позволило дополнительно повысить квалификацию сотрудников в решении конкретных ситуаций общения с клиентами.
Результаты
- Сотрудники ФГБУ «ВНИИИМТ» освоили клиентоориентированный подход и начали внедрять его в свою ежедневную практику, улучшив взаимодействие с клиентами.
- Были выявлены ключевые проблемы в обслуживании клиентов, для которых были разработаны практические решения, что повысило качество обслуживания.
- Интерактивные задания и тренировки позволили участникам улучшить навыки коммуникации, а также наладить взаимодействие с коллегами из других отделов, лучше понять их внутренние процессы и взглянуть на свою работу со стороны. Это способствовало укреплению командного духа и улучшению общей эффективности работы.
Отзывы участников
