Семинар-тренинг «Пациентоориентированный подход»

Раздел «Введение в пациентоориентированный подход»: 

• Что такое пациентоориентипрованность?
• Чем полезна пациентоориентированность?
• Примеры пациентоориентированности (решение видео кейсов).
• Пять принципов пациентоориентированности.
• 8 простых методов исследования ожиданий пациента.
• Как повысить пациентоориентированность.
• Практическая работа на тему: «Кто наш клиент?».

Раздел «Пациентоориентированное общение»:

• Семиотическая модель коммуникации.
• Анкета обратной связи по направлениям деятельности организации.
• Эффективные вопросы – как получать нужную информацию.
• Обратная связь пациенту – как сообщать информацию тактично и понятно.
• Невербальное общение – язык тела, тон голоса, зрительный контакт.
• Деловая игра «Стоп-фразы».
• Интерактивное тестирование участников на тему: «Анализ степени ориентации медицинской организации на пациента».

Раздел «Управление опытом пациента»:

• Что такое клиентский опыт в медицине? Человекоцентричный подход.
• Клиентоцентричное государство – стандарт «Государство для людей».
• Разбор кейса «Customer Experience».
• Деловая игра по пациентоориентированному подходу: «Анализ причин «неудовлетворённости с использованием причинно-следственной диаграммы».

Раздел «Понимание потребностей пациента»:

• «Лестница ожиданий пациента».
• Проактивная забота (предугадывание потребностей до обращения).
• Структурирование функций качества (методология «Дом Качества»).
• Практическая работа на тему: «Анализ первого касания пациента».

Раздел «Стандартизация пациентоориентированного подхода»:

• Что такое стандарты и зачем они нужны при пациентоориентированном подходе?
• Ключевые элементы стандартизации (протоколы, информирование, учет потребностей).
• Алгоритмы действий для персонала (инструкции, обратная связь, конфликтные ситуации).
• Примеры успешной стандартизации (кейсы из практики).
• Правовые и этические аспекты (законодательство, конфиденциальность).
• Практическая работа на тему: «Там, где нет стандартов, не может быть совершенствования».

Раздел «Жалобы и обратная связь»:

• Почему жалобы – это важно? (индикатор проблем, возможность улучшений).
• Виды обратной связи (устные, письменные, анонимные, онлайн).
• Как правильно принимать жалобы? (алгоритм работы с недовольным пациентом).
• 5 шагов конструктивного реагирования (выслушать, извиниться, решить, зафиксировать, проанализировать).
• Типичные ошибки при работе с жалобами (игнорирование, оправдания, отсутствие фиксации).
• Как превратить жалобу в лояльность? (кейсы успешного разрешения конфликтов).
• Автоматизация обратной связи (CRM-системы, мобильные приложения).
• Анализ и работа с данными (выявление трендов, внедрение изменений).
• Деловая игра по пациентоориентированному подходу: «Жалоба как подарок».

Раздел «Организация мониторинга удовлетворенности потребителей»:

• Зачем нужен мониторинг удовлетворенности?
• Основные методы оценки (анкетирование, опросы, фокус-группы, тайный пациент).
• Ключевые показатели (KPI) (NPS, CSI, уровень повторных обращений).
• Частота и периодичность мониторинга (регулярные замеры vs ситуативные исследования).
• Обработка и анализ данных (визуализация, выявление проблемных зон).
• Обратная связь с персоналом (разбор результатов, обучение на основе данных).
• Практические кейсы (как внедрение мониторинга повысило качество услуг).
• Практическая работа «Как разработать эффективную анкету?» (правильные вопросы, шкалы оценки, простота).

Раздел «Будущее пациентоориентированного обслуживания»:

• Цифровизация и телемедицина – как технологии меняют взаимодействие с пациентом (телеконсультации, мобильные приложения, ИИ-ассистенты).
• Искусственный интеллект в сервисе – чат-боты, предиктивная аналитика, автоматизация рутинных запросов.
• Геймификация – как игровые механики повышают приверженность лечению.
• Этика и конфиденциальность – баланс между персональным подходом и защитой данных.
• Глобальные тренды – что перенимать из зарубежного опыта.
• Тренинг «Технологии будущего» в работе с пациентом.